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jul

Bloqueio de telemarketing: Como o Design de Atendimento ajuda as vendas no call center.

O Redesenho do fluxo de interação pode ajudar as teles, e empresas de outros setores, a falar com aqueles consumidores que efetivamente querem receber uma ligação. Com o Design de Atendimento os call centers encontram outros caminhos para isso.

No último dia 16 de julho as empresas de telecom sofreram um grande impacto com a abertura do cadastro nacional ‘Não Me Perturbe’, onde os consumidores podem agora se cadastrar para não receber mais as famosas ligações dos “televendas”. Mesmo sendo uma iniciativa das próprias operadoras junto à ANATEL, é fato que este movimento que visa atender reivindicações dos consumidores acaba por impactar as vendas e promoções destas empresas.

LIGAÇÕES DE ROBÔS

Ainda na onda que vai a favor dos consumidores, a ANATEL estuda agora ampliar os bloqueios para as ligações feitas pelos famosos robôs. Na realidade trata-se de uma automação no processo de discagem nas ligações dos televendas e marketing, usada não só pelas teles, mas por vários outros segmentos. Esses bots de discagem quando mal utilizados ligam diversas vezes em tentativas e “derrubam” um número grande de ligações excedentes, irritando o consumidor que atende a ligação que em seguida é desligada.

Segundo a agência, “o Conselho Diretor determinou às áreas técnicas que estudem medidas para combater esses incômodos gerados aos consumidores, mesmo entre as centrais de empresas de setores não regulados pela Anatel”.

Entender as dores do cliente é o primeiro passo

Uma das formas de descobrir por onde começar é ouvir a opinião do cliente, saber suas queixas e desejos, e entender como melhorar o serviço para satisfazê-lo. O melhor caminho para isso é através de empresas especializadas capazes de rever estrategicamente os processos de atendimento, analisar os fluxos e revisar as interações a procura de pontos de melhoria.

O CEO de Mindbe, Julio Moretti, que tem mais de 15 anos de experiência em soluções de relacionamento empresa-cliente, explica que uma compreensão mais aprofundada dos cenários pode ser conseguida aplicando técnicas de design de serviço focado nos processos de atendimento. Este trabalho, aliado aos conceitos de design thinking, trazem uma abordagem mais holística e soluções mais centradas no usuário, o que resulta em mais engajamento e satisfação junto aos clientes e consumidores. “Na Mindbe nós criamos essa abordagem e estamos chamando de Design de Atendimento”, completa Moretti.

O redesenho do fluxo das interações pode ajudar as teles e outras empresas

Falando especificamente do setor de telecomunicações, as empresas têm um grande desafio neste momento que é a adequação do seu atendimento ativo para, ao mesmo tempo, continuar vendendo e não serem “punidas” por incomodar os consumidores. Este setor, responsável por serviços de massa como internet, telefonia móvel e TV por assinatura, já tem o histórico turbulento junto aos órgãos de defesa do consumidor e toda intervenção nos processos de atendimento deve ser cuidadosamente conduzidos. O trabalho de redesenho dos fluxos e interações precisa ter como conceito principal a empatia. Isso vai garantir que os projetos estejam realmente alinhados com os anseios dos usuários consumidores e que as equipes consigam implementar modificações com impactos positivos efetivos para a empresa e melhor experiência para as pessoas envolvidas.