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jun

Chatbot: Na real, eles ajudam ou atrapalham?

Os bots, ou robôs, como popularmente já são conhecidos, dividem opiniões entre os consumidores. Se por um lado ele facilita a vida das pessoas no atendimento, por outro, se mal implantado, causa aborrecimentos com ligações desnecessárias ou conversas sem solução.

Os chatbots já foram considerados uma inovação. Hoje estão consolidados como uma das principais ferramentas de contato com os consumidores e o desafio agora é adequar suas funcionalidades às melhores práticas de relacionamento com o cliente sem comprometer a produtividade das operações de atendimento.

Sabemos atualmente que este software, que simula uma conversa humana em um chat, quando bem programado, faz muito mais que uma mera automatização de tarefas repetitivas. Ele otimiza o atendimento com respostas rápidas e dirigidas, potencializa vendas facilitando os processos, e pode aprender com as interações e melhorar as respostas conforme atende mais e mais pessoas diferentes.

Mas se esta tecnologia traz tantas vantagens de produtividade e pontos positivos para a Experiência do Cliente, o que deve ser feito para que ela não se torne uma vilã no atendimento da sua empresa?

O primeiro passo é saber se seu atendimento precisa mesmo de um bot

Tudo vai depender do seu objetivo. Você deve se perguntar: O que eu espero resolver com esse bot? Ele pode servir, por exemplo, para facilitar o fechamento das vendas por telefone, responder dúvidas frequentes dos clientes que ocupam o SAC, agilizar e baratear uma ação de pesquisa. São várias as possibilidades, e você precisa ter isso bem claro antes de decidir pelo bot. Mas é importante você saber que isso nunca poderá substituir por completo seu atendimento humano.

Um bom caminho para traçar seu objetivo é observar o que outras empresas fazem. A Natura, por exemplo, usa um bot nas mensagens do Facebook para tirar dúvidas e ajudar a vender seus produtos. A Avon dá suporte a sua equipe de consultoras por um chatbot específico. Já a Localiza-Hertz tem em sua Fanpage um bot que auxilia os clientes no aluguel de carros.

Agora é escolher o canal ideal para usar o bot.

Ainda tendo em mente seu objetivo e com uma estratégia de comunicação já acertada, você deve escolher em quais canais de contato o bot será implantado. Isso vai refletir na tecnologia, nas configurações do bot, nos roteiros, nas conversas programadas etc.

As redes sociais e os websites são os canais mais usados pelas empresas para aplicação dos bots, e para cada um as estratégias são diferentes. Nos canais sociais a empresa abre diálogo com o público em geral, mesmo aqueles não são seu público-alvo. Já quando o bot é usado no site da empresa este canal vai servir para as pessoas já interessadas nos produtos ou serviço. Há ainda a possibilidade do chatbot ser colocado no site em uma área ‘logada’’, isto é, restrita a clientes ou usuários específicos. Neste caso o bot tem outro objetivo, relacionado ao atendimento ou suporte técnico.

Próximo passo é montar o escopo do bot

Nesta fase, com objetivo claro, canais escolhidos e estratégia traçada, você vai listar os requisitos, funcionalidades e configurações que o bot deverá ter. Os pontos devem ser específicos e bem detalhados. Tudo vai partir da experiência que você quer proporcionar aos seus clientes. Em conceitos gerais, as integrações são os pontos chave. Alguns sistemas que você deve considerar nesta parte são:

  • Sistemas de estoque e meios de pagamento
  • Sistemas de calendário e agendas
  • Softwares de atendimento e CRMs
  • Automações de marketing e força de vendas

Um bom caminho para não errar neste ponto é buscar ajuda especializada, como um serviço de Design de Atendimento, que vai analisar todo o cenário levando em conta, principalmente, os hábitos, dificuldades e desejos do usuário. Isso traz uma abordagem holística para o projeto e vai garantir que, não só o bot, mas todo o sistema seja assertivo e produtivo.

A importância do design de atendimento para o uso de chatbots

Para entender essa importância, primeiro precisamos esclarecer basicamente como o chatbot funciona no fluxo de atendimento da empresa.

O sistema automatizado vai sempre ser desenhado em cima dos hábitos dos usuários, isto é, como o seu cliente se comunica com sua empresa. Ele pode acionar o chat para um orçamento, ou para obter informações, para reclamar, entre várias outras possibilidades. Cada interação dessa vai demandar um repertório de respostas e funções diferente.

Para que todos os recursos da inteligência artificial sejam bem empregados é necessário planejar muito bem o fluxograma, os diálogos, comandos etc. Isso é muito importante para que o sistema possa assimilar as relações mais complexas e aprender em cima das experiências anteriores, já que ele utiliza o conceito de Machine Learning e conseguem identificar padrões, entender falhas e aplicar autocorreções a partir disso.

Todo esse entendimento é proporcionado pelo trabalho de design de atendimento, que vai conseguir definir conteúdo, forma e ações tanto para aplicação do bot como para o processo de relacionamento como um todo.

E o atendimento humano, como fica?

Não se pode delegar as decisões de comunicação de uma empresa a um processo automático. Os recursos tecnológicos e as ferramentas automatizadas, mesmo as mais “inteligentes”, devem ser sempre encaradas como complementares no processo. Afinal, estamos falando de negócios!

Por mais que dediquemos esforços no planejamento nunca haverá uma programação que preveja absolutamente todas as possibilidades de interações, todos caminhos de diálogo ou todas respostas possíveis. Só uma pessoa preparada poderá atender determinadas concorrências não previstas no fluxo ou mais complexas que o esperado.

Uma boa configuração do atendimento deve certamente aliar o chatbot a um time de agentes que vai proporcionar um contato personalizado e mais assertivo em casos específicos. O atendimento humano, nestes casos, vai também economizar tempo e evitar insatisfação dos clientes, não deixando que ele fique parado no nível limite do bot.

Enfim, com a implantação de um chatbot sua equipe de atendimento ou vendas não será substituída, mas sim ganhará uma ferramenta poderosa para economia de tempo e geração de oportunidades. Este conjunto, dentro de um processo bem desenhado, gera como resultado o aumento de eficiência, ganho de produtividade e, enfim, maiores lucros.

Se você quer saber como alinhar seus processos para obter todas as vantagens de um chatbot, navegue pelo nosso site ou entre em contato conosco. Vamos bater um papo sobre isso, sem compromisso.