22
maio

Como aplicar o Design Thinking no atendimento!

Se você parar para analisar quando estamos expostos a um problema comum, automaticamente temos a reação de utilizar os mesmos passos que estamos acostumados para solucioná-lo. Certo?

Assim funciona o Pensamento Linear. Partimos de um ponto até o outro com etapas previstas até o final e com premissas anteriores que nos levaram aquela ação. Isso acontece porque o utilizamos cotidianamente (por ser um método de análise rápida e simplificada) para buscar resultados superficiais e imediatos. Quando enfrentamos uma nova situação este processo se adapta ao que já temos como base e não o inverso, impedindo assim, de obter o que chamamos de inovação.

Em contrapartida temos o uso do Mapa Mental, que é um conceito adotado pelo Design Thinking para avaliar e conduzir os problemas. Trata-se de um pensamento único de cada indivíduo sem qualquer interferência externa, onde as conexões se interligam logicamente de forma intuitiva e personalizada até chegar em um resultado específico.

Vejamos um exemplo das duas situações:

Pensamento Linear: Não me interesso, não escuto, não percebo e não mudo meu padrão. Sigo meu caminho de acordo com minha experiência e chego em um resultado previsto: sim ou não.

Mapa Mental: Tenho empatia, procuro entender o motivo e a partir daí vou construindo uma linha de raciocínio com a ajuda de observações e informações captadas, que consequentemente trarão um leque muito grande de opções para a solução do caso. Aqui, o pensamento é flexível, customizável e adaptável. E o resultado não é previsto, mas as chances de acerto são maximizada.

Entendi as diferenças de pensamento. Mas o que é Design Thinking?

“É um processo de pensamento crítico e criativo que permite organizar as informações e ideias, tomar decisões, aprimorar situações e adquirir conhecimento”. – Charles Burnette

O Design Thinking é uma abordagem que busca soluções e inovações com uma visão panorâmica e com foco nas pessoas. É um trabalho feito de forma colaborativa e coletiva para que seja potencializado as perspectivas de empatia, culturalismo, crenças e outros fatores que influenciam na experiência do consumidor.

Apesar de ter nascido dentro da área de design, o Design Thinking pode e deve ser aplicado em outras áreas. E para obter resultados satisfatórios, existem algumas etapas que ajudam a organizar e analisar melhor toda a jornada. São elas:

  • EMPATIA: Uma imersão. Um mergulho de cabeça no caso, para vivencia-lo e entendê-lo sob a ótica de quem sofre as dores da situação.
  • DEFINIÇÃO: Trazer a análise da situação para entendimento do problema com o objetivo de definir sua causa-raíz.
  • IDEAÇÃO: Buscar as melhores ideias para solução do problema, em um processo criativo colaborativo, e definir a melhor opção para resolução.
  • PROTOTIPAÇÃO: Construir e testar a solução. Colher resultados, aprender e desenvolver as ideias.
  • ENTREGA: Executar. Aplicar a solução mais adequada para o caso.

E como aplicar o DT no atendimento?

De uma forma geral, temos o hábito de dar respostas rápidas e imediatas para os problemas que nos apresentam. Isso é uma questão cultural, pois fomos orientados a buscar soluções imediatas ao invés de nos concentrarmos antes na análise e identificação de oportunidades.

Para iniciarmos uma mudança de cultura junto ao cliente temos alguns pontos relacionados ao Design de Serviço em Atendimento que podem ser seguidos de forma inicial, e que vão de imediato melhorar a percepção de qualidade no seu atendimento.

  1. Tenha empatia! Se importe com a pessoa “do outro lado da linha”
  2. Busque saber porque o cliente não quer comprar ou porque está reclamando;
  3. Converse e se aprofunde no assunto sempre demonstrando atenção total;
  4. Desenhe a proposta de solução que seja ideal para a necessidade identificada ou aquela que se aproxima mais diante do que foi detectado;
  5. Apresente a solução de forma simples e objetiva;
  6. Aponte os ganhos reais que serão obtidos com a escolha passada;
  7. Tenha certeza de que a solução apresentada é a forma mais eficaz de satisfazer o cliente.

Como dica final, saiba que o importante é não deixar de ser você mesmo e nem deixar de desenvolver a empatia para conquistar seu interlocutor. Lembre-se sempre disso!