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jul

Design de Atendimento: saiba como não irritar os consumidores

Evitar ligações inoportunas e abordar cada cliente da forma correta são os caminhos do Design de Atendimento para garantir que o consumidor não se irrite com seus contatos.

Evitar o descontentamento do consumidor com a sua marca ou empresa deve ser a sua primeira preocupação quando falamos de contatos telefônicos. A boa experiência será uma consequência disso. Mas quais estratégias são as melhores para garantir satisfação no atendimento quando o canal de interação é tão pessoal e as tentativas de contato é uma questão polêmica?

O primeiro passo é usar a abordagem do Design de Atendimento, que vai antes de tudo entender todo o contexto do relacionamento para cada público e mapear o fluxo de atendimento, que é o “caminho” que as pessoas percorrem até chegarem ao produto, serviço ou solução que desejam.

O desenho do processo deve considerar também as questões de produtividade das equipes de atendimento, seja para SAC, vendas ou qualquer outro trabalho. Além da satisfação dos consumidores, as empresas precisam garantir que seus objetivos e metas sejam cumpridos. Por isso o Design de Atendimento aborda cada caso com uma visão holística, isto é, considerando todos os aspectos e contextos relevantes ao processo.

Vamos explicar neste post como funciona este trabalho e porque ele é tão importante na satisfação dos consumidores.

Quais são os pilares de uma boa interface de atendimento?

“Estamos desenvolvendo interfaces de atendimento há mais de 15 anos. Podemos garantir que o fluxo de uma interação não depende apenas das integrações lógicas entre as interfaces. É bem mais uma questão de como consolidar esse conjunto sob a óptica do usuário”, diz o CEO da Mindbe, Julio Moretti. Ainda segundo Moretti, esse processo tem três pilares principais: recursos tecnológicos, regras de negócio e experiência do usuário/consumidor.

Recursos tecnológicos

Para que os recursos sejam bem dimensionados é preciso estar definido e claro quais serviços serão disponibilizados nas interfaces. Muitas das demandas, como segunda via de fatura, chamados de assistência técnicas, negociações financeiras e até dúvidas comerciais ou de produtos etc, exigem, além de uma análise prévia de serviços, prioridades e requisitos, deve haver integrações com ambientes e sistemas legados para encaminhar as requisições e as respostas para as pessoas certas. A visão ampla e clara deste ambiente é que vai garantir o bom funcionamento do pilar tecnológico.

Regras de negócio

Não tem como ajudar um negócio a prosperar sem entende-lo. Neste ponto precisamos considerar o que é mais importante para os objetivos financeiros e mercadológicos da empresa ou projeto. É vital entender as regras de negócio, o perfil do público-alvo e os propósitos da marca, bem como ter plena visão da esteira comercial, isto é, o fluxo e as condições de vendas e cobranças.

Não estamos falando de uma coisa única ou estática. As regras de negócio têm desdobramentos e variações muito particulares dependendo do segmento de atuação, e dependem ainda do porte da empresa e do mercado-alvo, entre outros fatores.

Experiência do usuário/consumidor

Quando pensamos em experiência estamos pensando de pessoas. Então, antes de tudo, para que a comunicação seja mais fluida e natural precisamos criar para a empresa uma Persona da marca. Assim conseguimos alinhar os diálogos e iterações sem as diferenças que podem existir entre empresa e cliente e estabelecer os padrões básicos das interfaces. A análise dos canais é outro ponto vital para garantir uma experiência consistente. Sites, apps, centrais de atendimento, redes sociais, todos os pontos de contato devem ser revistos e aperfeiçoados para possibilitar um fluxo sem lacunas, verdadeiramente omnichannel

Neste processo a concorrência também pode nos ensinar muito sobre o comportamento padrão do segmento. Este estudo pode nos dar parâmetros que vão ajudar principalmente no desenvolvimento de vantagens competitivas ligadas ao atendimento. Internamente, pesquisas com os próprios atendentes e coordenadores vão nos trazer insights e a análise de relatórios vão nos mostrar dados quantitativos. Tudo isso apontará melhorias no atendimento e consequentemente aproximará o atendimento do que os consumidores necessitam.

A construção perfeita dos processos e interações pode ser conseguida através do Design de Atendimento que vai considerar os problemas e necessidades por vários aspectos e contar com a participação de diversos agentes envolvidos nos pilares de tecnologia e negócios para a cocriação das soluções. É importante salientar que este trabalho procura não só melhorar a experiência do consumidor como também otimizar os resultados das empresas, reduzindo custos e aumentando os níveis de serviço.

Toda a estratégia, assim como as táticas operacionais, deve estar de acordo com a Proposta de Valor da empresa. Qualquer desvio no entendimento dos objetivos pode comprometer o sucesso do projeto todo. É crucial também que todos os envolvidos estejam de acordo com os caminhos a serem trilhados, seus desafios e possibilidades, para que tudo funcione na prática. Tendo uma implantação bem-sucedida, ainda assim os fluxos, interfaces e interações devem ser revistos periodicamente para garantir total desempenho do atendimento em cada ponto de contato.

Na prática, o que fazer para não irritar os consumidores?

Com os estudos feitos e as soluções definidas passamos para o desenho da jornada de atendimento, que deve ser do processo completo, buscando potos críticos, mas sem se preocupar com detalhes neste primeiro momento. A ideia é pensar na melhor experiência possível. A decisão sobre o que vai ser prioridade ou não, e como cada etapa vai ser executada, só virá depois de estudarmos ao máximo as variáveis no processo de relacionamento.

Cada ação deve estar perfeitamente adequada ao ciclo de vida do cliente, isto é, todas as etapas da relação dele com a empresa e/ou produto/serviço. Ao aplicar o Design de Atendimento mapeamos os focos ofensores na jornada e identificamos pontos de melhoria e oportunidades para transformar a experiência do cliente com a marca numa relação duradoura.

A interface de atendimento em cada canal é um posto-chave na percepção de qualidade por parte do usuário/consumidor. Ela deve ser preparada para, primeiro de tudo, evitar que as pessoas fiquem perdidas, navegando ou aguardando muito tempo no ambiente. Ela deve ter linguagem clara e permitir que o usuário chegue até a solução desejada sem dificuldades. Processos simples são mais eficazes neste sentido, e isso pode ser conseguido com ações como:’

  • PLANEJAR A SAUDAÇÃO: Deve ser sempre educada e amigável, até informal dependendo do caso. Em interações de voz é importante fornecer retorno sonoro de que ligou para o lugar certo. Em ambientes digitais o uso de figuras e imagens ilustrativas é imprescindível, mas deve ser bem alinhada com a mensagem. Vídeos são bem-vindos e geram mais engajamento.
  • AUTOMATIZAR A IDENTIFICAÇÃO: Pedir apenas as informações realmente necessárias para aquela fase do atendimento. O ideal é que o usuário/cliente seja identificado de forma automática pelo sistema, seja em interações por voz ou em ambientes digitais.
  • ADEQUAR AS ESTRUTURAS: Observar o perfil do usuário e contexto do atendimento. Pode haver um fluxo específico para cada perfil de cliente e/ou cenário de atendimento.

Antes de mais nada e acima de tudo (sendo bem redundante…), a prioridade máxima é resolver o problema de quem está do outro lado da linha – ou da tela. Para isso a estratégia mais eficaz é mesmo antecipar as necessidades do usuário e evitar o grave erro de interagir com as pessoas menosprezando suas expectativas, sem levar seus desejos em consideração. É primordial colocar o usuário/consumidor no centro das decisões, ou seja, facilitar a vida dele mesmo se ele quiser ir embora, desligar, criticar a empresa ou cancelar um pedido.

Não divide! Um atendimento bem desenhado e aplicado com empatia, nestes casos pode até reverter a situação. Mas antes disso ele certamente já evitou muito aborrecimento e irritação pra todo mundo.

Se você quer saber como o Design de Atendimento se aplica na sua empresa, entre em contato conosco. Vamos bater um papo sem compromisso sobre como podemos lhe ajudar. Enquanto isso, conte pra nós aqui nos comentários, que parte do seu atendimento você acha que deve ser redesenhado e melhorado. Ficamos no aguardo.