31
maio

Não basta ser só humanizada. Sua URA precisa ser inteligente?

Mais do que um bom atendimento, os consumidores atuais estão buscando uma comunicação mais rápida e fácil em seus contatos. Não é de hoje que as empresas enfrentam o dilema de como atender com qualidade e ao mesmo tempo conferir agilidade às operações. A saída tem sido recorrer a uma Unidade de Resposta Audível, mais conhecida pela sigla URA.

Para os contact centers elas são velhas conhecidas, pois automatizam o atendimento. Essas “máquinas” interagem com os usuários por voz, questionando e oferecendo várias opções de respostas durante o contato, para que eles escolham e recebam as informações que procuram.

Sabemos que as duas principais funções desse sistema nos negócios de uma empresa são reduzir o número de interações humanas nos contatos e, ao mesmo tempo, agilizar o processo de atendimento. Embora cumpram esses papeis, as URAs tradicionais deixam a desejar quando se deparam com os consumidores atuais, que são muito mais exigentes em suas demandas e pedem muito mais agilidade nas respostas. Caso o sistema não apresente as opções que o usuário espera, isso vai certamente deixá-lo insatisfeito e pode gerar a solicitação de uma interação humana. Em médio ou longo prazo, isso representa aumento de custos no atendimento da empresa.

Aplicando inteligência

O avanço da tecnologia conferiu às URAs a capacidade de converter voz em texto, possibilitando que esses sistemas analisem os dados das interações com muito mais profundidade, chegando a antecipar os passos dos clientes enquanto a ligação acontece. Assim, ela traz em tempo hábil as informações adequadas e necessárias para aquele cliente, mesmo que ele responda de forma negativa ou diversa.

Mesmo compreendendo com mais precisão as necessidades do usuário e tendo respostas para a maioria das dúvidas, é possível ainda que a URA inteligente encaminhe o contato para um atendimento humano, se ela identificar pela conversa do usuário que suas opções não foram suficientes para sanar suas dúvidas. Isso vai ocorrer apenas em casos mais complexos onde se faz indispensável a intervenção de um atendente para solucionar o problema.

O sistema de Inteligência artificial da URA segue um processo lógico em sua interação, evoluindo passo a passo na tentativa de resolver a demanda do cliente.

É mais ou menos assim:

  • Entra uma ligação de um cliente na central da empresa;
  • A URA inteligente identifica o usuário pelo do número do telefone;
  • Ela faz perguntas ao usuário, que responde conforme o assunto;
  • O algoritmo da URA inteligente processa as informações e as interpreta;
  • O sistema define a melhor ação a ser feita e encaminha para a URA;
  • A URA apresenta a solução ao cliente e questiona se o problema foi resolvido.

Esse ciclo pode ser repetido várias vezes na mesma chamada até a resolução do caso, ou até que o usuário manifeste a intenção de falar com um atendente humano.

Inteligência + humanização

Para oferecermos uma URA realmente inteligente devemos também humanizar em detalhes a experiência do consumidor com a “máquina”. Isso acontece quando as respostas do sistema são dinâmicas, mas naturais, se equiparando a uma interação humana. Para ter essa característica a URA precisa ter acesso rápido aos dados e informações do negócio e/ou do processo em questão. Isto significa investimento em tecnologias, softwares que proporcionem integração entre os sistemas usados na administração comercial e no atendimento ao cliente, tais como CRMs e ERPs.

No tocante ao banco de dados da empresa, é preciso que ele seja de alta performance e qualidade, e a URA deve ter no mesmo patamar de acesso que os atendentes humanos têm. Só assim ela poderá retornar aos usuários convertendo as informações de texto em respostas faladas, em tempo real e de forma mais natural.

Agora, se você quer que sua URA seja devidamente considerada inteligente, é preciso investir também em recursos de última geração, como a Biometria de Voz (identificação de pessoas pela voz) e o Reconhecimento de Fala (ASR – Automatic Speech Recognition), que compreende o que as pessoas estão falando em uma conversa.

URA no design do atendimento

Recursos de automação estão cada vez mais disponíveis com a evolução das tecnologias atuais. Mas não se pode esquecer que o objetivo final da otimização de qualquer atendimento é proporcionar a melhor experiência possível aos nossos clientes e consumidores.

Assim sendo, é fácil entender a necessidade de analisar e desenhar bem os processos antes de projetar e implantar uma URA. A empresa deve buscar levantar os perfis, dores e desejos de seus clientes e usuários, usar de empatia para encontrar as soluções mais adequadas e aí sim transferir todo esse conhecimento para a automação do atendimento.

Na prática significa poder elaborar roteiros, ações e scripts que levem os usuários pela URA até a solução que ela deseja, com abordagem e linguagem condizentes.

O caminho certo para atingir essa qualidade é aplicar o Design de Atendimento, que é um trabalho que emprega muita empatia no estudo de cada caso, além de outros conceitos de Design Thinking. Esse método faz com que os problemas enfrentados pela empresa em seu atendimento sejam enxergados de fora para dentro, com uma abordagem holística, sob o ponto de vista tanto dos clientes como dos usuários e atendentes. Com os dados, informações e principalmente as ideias geradas nesse processo é totalmente possível construir uma URA verdadeiramente eficiente e humanizada.

A satisfação dos clientes na URA

Resolver as coisas mais rápido, tornar a vida mais fácil e garantir o preço mais baixo são as três coisas que qualquer pessoa busca ao consumir um produto ou serviço. Esses são os pontos que devem estar no foco de qualquer corporação tradicional ou startup. São também os motivos pelos quais as empresas estão cada vez mais investindo em sistemas de URA inteligente.

Ao agilizar os processos e gerar produtividade nas operações de atendimento o sistema devolve aos usuários um tempo valioso que ele perderia em um contato convencional. Os consumidores ganham tempo para coisas mais relevantes em suas vidas, e isso se traduz em verdadeira satisfação.

É sabido que algumas tecnologias mal empregadas importunam os consumidores com contatos desnecessários, gerando desconforto e a conhecida repulsa por ligações de call centers e empresas. Mas quando alinhamos os recursos de inteligência artificial da URA com as diretrizes definidas em um processo de Design de Atendimento os resultados são mais assertivos e extraordinariamente positivos.

Aos que desejam adotar essa tecnologia vale consultar nossa equipe técnica, sem compromisso, para entender como uma URA bem projetada no Design de Atendimento pode transformar o relacionamento que sua empresa tem com os clientes e melhorar a imagem da sua marca no mercado.