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Onde o CX e o UX se encontram

Nos dias de hoje as empresas antenadas já sabem que devem manter o foco nas preferências dos clientes. Mas tem aqueles que vão além e observam atentamente toda a experiência do consumidor e já tiram vantagem disso. No mercado essa abordagem tem justamente o nome de Customer Experience, ou CX para os íntimos.

Mas tem um ponto desse processo de consumo que também precisa de atenção redobrada. Também é uma experiência, mas de um outro ponto de vista, e com significado e aplicação bem diferente. Trata-se do UX – User Experience, ou experiência do usuário.

Enquanto o UX se aplica a desenvolver a experiência de uso de um determinado produto ou serviço, seja ele físico ou digital, o CX se ocupa com a jornada de consumo completa desses mesmos produtos e serviços, isto é, todas as interações em todos os pontos de contato do cliente com a empresa ou a marca. Isso significa que o Customer Experience não se preocupa apenas com o momento do contato das pessoas com os produtos, mas sim com todas as impressões e reações vividas pelo consumidor no processo de compra, da identificação da necessidade, passando pelo conhecimento do produto, ao grau de satisfação do cliente que pode acontecer após a compra.

Na prática temos o seguinte:

UX – User Experience

  • Focado na interação das pessoas com determinado produto
  • Estuda as experiências resultantes dessa interação
  • Ajuda a desenvolver melhorias para otimizar essa experiência
  • Visa criar produtos/serviços melhores para as pessoas

CX –  Customer Experience

  • Focado nas interações das pessoas durante o processo de consumo
  • Estuda as impressões ocorridas no processo e analisa a experiência completa
  • Ajuda a desenvolver melhorias na satisfação do consumidor
  • Visa criar consumidores satisfeitos e transformá-los em fãs da marca

Como podemos perceber, em linhas gerais o UX é uma parte do CX, que abrange também aspectos além do produto. O fato é que precisamos sempre analisar a experiência como um todo, mesmo que seu objetivo seja melhorar apenas aspectos de uso do produto ou serviço. A experiência nunca se dá por fatos isolados, mas sim pelo conjunto de interações que ocorrem, e é isso se consolida em forma de memória para as pessoas.

A satisfação do consumidor virá então de um trabalho consistente e integrado sobre UX e CX, já que as pessoas veem tudo isso como uma experiência única com a marca. O resultado dessa dinâmica pode influenciar diretamente no sucesso de um projeto ou de uma organização.

Talvez o melhor exemplo da perfeita união entre UX e CX seja o trabalho da empresa Apple. Seu fundador, Steve Jobs, foi a figura mundial que mais colaborou, mesmo que de forma espontânea, para a difusão do conceito de UX. Embora fosse obcecado pelo design, suas criações sempre inovaram além da estética, e focavam também na usabilidade, que tinha que ser simples e fácil. E ele provou isso ao mundo quando apresentou o IPad, mostrando como um bebê, mesmo antes de falar, era capaz de interagir com as funções do aparelho.

Filas de espera no lançamento mundial do iPhone X | Foto: Koen van Weel / AFP / CP