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A Era dos Serviços por Assinatura e os impactos na experiência do cliente

Parece que tudo quanto é produto que vemos atualmente tem uma forma de serviço por assinatura. Alimentação, compras, filmes, música, jogos, software, notícias, roupas, produtos de beleza e higiene, artigos pet, e por aí vai! De fato, tem de tudo, para quase todo mundo. Exceto, é claro, para pessoas que preferem comprar de forma tradicional, presencial, uma compra de cada vez, sem débitos automáticos no cartão de crédito todo mês. Sim… o pessoal da ‘velha guarda’. Eles ainda estão por aí.

Seja você contra ou a favor disso, os serviços por assinatura estão aí e não vão mais embora. O aumento da popularidade deste modelo de negócio entre empresas e consumidores vem criando um novo e favorável cenário tanto para o e-commerce quanto para o varejo tradicional, e  eles não pretendem deixar passar essa oportunidade.

Tantas assinaturas para tão pouco tempo

Revistas e jornais impressos já vendiam assinaturas mensais ou anuais de suas edições desde o século XVII. Mas esse negócio não progrediu mesmo com a onda do e-commerce ou com as melhores tecnologias de logística e entrega. Em contrapartida, mercado de streaming abocanha hoje cerca de 2,1 bilhões de dólares por mês, sem contar todos os outros serviços por assinatura que existem por aí.

O mercado de capitais enxerga esse novo segmento, em particular, como a ‘jóia do mercado’, devido principalmente à inerente recorrência mensal e direta dos pagamentos. Uma renda previsível soa como música aos ouvidos dos investidores! – Streaming, Softwares, Box de Produtos, etc. Ainda assim, não podemos esquecer daquelas assinaturas gratuitas, que também dão sua contribuição para esse mercado, embora algumas práticas entre eles possam arruinar a experiência dos consumidores. As chamadas Freemium Services e versões de teste proporcionam um uso limitado que serve como experimentação para uma futura assinatura paga. O problema é que nesta etapa muitos serviços inserem propagandas para custear esse teste, e essa prática quase sempre agressiva representa um sofrimento para os usuários.

SaaS no atendimento – pros e contras

Oferecer softwares como serviço é uma das mais fortes vertentes desse novo modelo de negócio. Alguns exemplos emblemáticos são Adobe, MS Office, Slack, Hubspot entre outros sistemas baseados em nuvem com foco no consumidor final. Mas existem também alguns serviços desse tipo direcionados ao B2B. As corporações também se valem dessa tecnologia principalmente para operar sua comunicação, marketing e o relacionamento com seus clientes. As plataformas SaaS são muito utilizadas por call centers e empresas que gerenciam suas centrais de atendimento internamente.

Na mesma medida em que para o consumidor final a nova tecnologia proporciona experiências satisfatórias, para os pequenos negócios o modelo de assinatura de serviços pode representar um ganho de escala significativo, ampliando também as possibilidades de lucro.

Seja para o consumidor ou para as empresas, as principais vantagens deste serviço estão ligadas ao clico de desenvolvimento dos produtos, onde um software atualizado com base na experiência do usuário faz com que este fique satisfeito e continue pagando pelo acesso ao serviço. Essa recorrência cria condições financeiras para que os desenvolvedores continuem aperfeiçoando o produto e buscando inovações, e assim se forma o ciclo. Resumindo:

1. Assinaturas mensais ou anuais permitem que as empresas desenvolvedoras dos serviços entreguem maior qualidade ao software por meio de constantes atualizações e suporte ao usuário;

2. A colaboração dos consumidores agrega valor aos produtos/softwares;

3. Sistemas melhores criam satisfação e contentamento em manter o pagamento da assinatura, e isso dá mais segurança e liberdade às desenvolvedoras para continuar seu trabalho.

Talvez a única desvantagem desse modelo seja a tendência de que não tenhamos mais a oferta de acesso vitalício de softwares por meio de um pagamento único; a tradicional ‘venda de licença’, que ainda pode ser propícia para alguns negócios e a preferência de algumas pessoas.

O futuro dos serviços por assinatura

Assinaturas já abrangem praticamente todos os mercados conhecidos, e alguns outros que a maioria das pessoas nem imagina. Mas para onde isso deve ir no futuro?

Já existe, por exemplo, o aluguel de carros por assinatura, onde os usuários pagam uma taxa fixa mensal e podem dirigir o carro que quiser de um revendedor. Isso já está deixando animados aqueles que apreciam carros e adoram dirigir, mas os preços desse serviço, embora incluam seguro a manutenção, ainda não são muito convidativos.

Outro exemplo está no segmento de equipamentos médicos, onde softwares e hardwares de ponta estão em vias de serem adquiridos por assinatura. A vantagem desse modelo de negócio para o segmento, além da previsibilidade das despesas, é todo serviço laboratorial, clínico e operacional incluso, sem falar na reposição e atualização dos produtos.

Seja como for, em todo esse cenário, a principal vantagem dos serviços por assinatura, para qualquer modelo de negócio, estão na maior capacidade de análises dos resultados comerciais, na possibilidade de rastrear a jornada do usuário, no melhor monitoramento sobre rotatividade e renovações de clientes e na facilidade de implantação de processos para evitar cancelamentos.

Este é um processo irreversível que tende a crescer com os novos hábitos de consumo das novas gerações, para as quais os conceitos de experiência e sustentabilidade valem muito mais que as ideias de aquisição e posse.