BPX ® - A evolução do BPO

A evolução do BPO, uma plataforma digital inovadora para atendimento ao cliente, integrando canais digitais automatizados com equipes certificadas em CX desde o nível 1

Pessoas (BPO com CX)

Valorização e investimentos em capacitação
Programa de incentivos MindBoost
Certificação CX Heroes® para treinamento de técnicas de CX e escuta ativa 
Processo de seleção eficiente e transparente 

Saiba mais
Capacitação Especializada

Metodologia ACP (Abordagem Centrada na Pessoa)
Processo pedagógico fundamentado em práticas de andragogia
Tecnologia de e-learning

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Qualidade

Monitoria com 4 ciclos de por mês para cada agente
Metodologia com ciclo PDCA
Abordagem com o 5W2H para identificar causas ações corretivas eficazes
Feedbacks imediatos e escutas embarcadas

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Infraestrutura Diferenciada

Espaço Físico NR17
Expertise em operações In House e Home Office
DataCenter Contingênciado
Tecnologia Multi Canal Contact Studio®
Telecom - Tecnologia VOIP/SIP e gestão de links com operadoras

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Mobirise Website Builder

Desenvolvemos Talentos em Ambiente Inclusivo

A valorização e os investimentos em capacitação dos nossos colaboradores proporcionam um ambiente de trabalho inclusivo e motivador. Além disso, submetemos nossos colaboradores a atualizações periódicas sobre segurança da informação e confidencialidade, garantindo que estejam sempre alinhados com as melhores práticas de proteção de dados e informações sensíveis.

Nossa universidade corporativa oferece uma gama de cursos focados em competências soft skills, como inteligência emocional, liderança e comunicação assertiva, incentivando continuamente o desenvolvimento pessoal e profissional de cada um.

Em nosso ambiente, estimulamos todos a serem autênticos, respeitando a diversidade e singularidade de cada colaborador, promovendo um ambiente onde todos podem ser quem realmente são, sem abrir mão de seus valores individuais.

Nosso foco está em desenvolver talentos e promover o crescimento profissional, assegurando que cada
membro da equipe atinja seu pleno potencial. 

Personas BPX

Operação

Essa persona é a porta de entrada da operação, desempenhando um papel essencial na jornada do cliente. Sua missão é atender solicitações, resolver reclamações e garantir uma experiência positiva. Com foco em um atendimento ágil e eficiente, o operador segue processos corretos e aciona a liderança em situações que requerem atenção especial, sempre visando superar expectativas e oferecer um serviço humanizado

Supervisão

A missão desse profissional é maximizar o desempenho da equipe, oferecendo suporte contínuo para impulsionar resultados. Como elo entre a operação e a experiência do cliente, ele garante que áreas de Staff recebam insights valiosos para aprimorar processos e entregar uma experiência excepcional. O foco é o cliente, com soluções ágeis e eficazes, alinhando performance e excelência em CX. 

Coordenação

Parceiro estratégico na liderança das operações, o Coordenador garante a execução eficiente das rotinas e identifica oportunidades para impulsionar o sucesso do negócio, sempre buscando superar os objetivos. Como elo entre operação, liderança e gerência, assegura a fluidez das atividades e métricas, contribuindo diretamente para a excelência na experiência do cliente com foco em soluções que agreguem valor ao serviço. 

Recrutamento e Seleção

Contratações guiadas por competências e diversidade

Acreditamos que a diversidade fortalece nossas equipes. Nossas contratações são orientadas por competências, em um processo seletivo justo e inclusivo, focado na valorização das habilidades e do potencial de cada candidato, sem espaço para preconceitos. 

Avaliações contínuas e redução de turnover

Realizamos avaliações regulares durante o período de experiência para garantir o alinhamento entre as contratações e o perfil da posição, evitando substituições frequentes e retrabalhos, resultando na redução do turnover e aumento da eficiência da equipe

Processo de seleção eficiente e transparente

Nosso processo de seleção, validado pelo Gerente de RH, combina automação com eficácia. Prazos bem definidos e comparações objetivas garantem a escolha de candidatos com as características ideais para formar equipes de alto desempenho, minimizando riscos e prejuízos futuros. 

Mobirise Website Builder
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Onboarding

Nós da Mindbe, temos a satisfação de oferecer nossos serviços de Onboarding, um processo essencial para a recepção, integração e fornecimento de informações importantes aos novos colaboradores. Nosso objetivo é reduzir significativamente o tempo necessário para a adaptação às novas funções, proporcionando uma experiência mais fluida e eficiente.

O processo de Onboarding consiste em três etapas essenciais: recepção, integração e fornecimento de informações. Na etapa de recepção, os novos colaboradores serão apresentados à empresa e à equipe, com a finalidade de se familiarizarem com o ambiente de trabalho. Na etapa de integração, serão realizadas atividades e treinamentos para que os novos colaboradores compreendam as diretrizes e políticas da empresa, além de se familiarizarem com as ferramentas e sistemas utilizados.

Por fim, na etapa de fornecimento de informações, os novos colaboradores receberão informações importantes sobre a Mindbe e sua área de atuação, com o objetivo de aprimorar o entendimento sobre a empresa e suas operações. 

Cultura Organizacional







Presença e Proximidade

Acreditamos que estar próximo dos nossos colaboradores vai além de oferecer suporte técnico ou acompanhamento de metas; trata-se de construir relacionamentos baseados em confiança, respeito e comunicação aberta.

Através de uma gestão acessível e presente, conseguimos entender melhor as necessidades, aspirações e desafios de cada membro da equipe, criando um ambiente onde todos se sentem ouvidos e valorizados.

Algumas ações, como as descritas abaixo, garantem essa proximidade e fortalecem o senso de pertencimento, motivando o crescimento individual e cria conexões que impulsionam a evolução coletiva da organização. 

01. AVALIAÇÃO DO PERÍODO DE EXPERIÊNCIA

É realizada nos primeiros 90 dias de contrato de um colaborador. Esta avaliação é crucial para o profissional, seu líder e a empresa.
Durante a APE, o RH avalia o desempenho colaborador, considerando: comportamento, adaptação às normas, comprometimento e relações interpessoais, permitindo identificar melhor a evolução do profissional. 

02. ENGAJAMENTO

A equipe de Desenvolvimento Humano Organizacional (DHO) promove campanhas motivacionais para estimular o engajamento e o senso de pertencimento da equipe, além de potencializar o trabalho em equipe e o capital criativo e intelectual dos grupos de trabalho. Essas campanhas geralmente acontecem durante eventos comemorativos do mês. 

03. PREVENÇÃO

Valorizamos a prevenção de acidentes e doenças ocupacionais, apoiando a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA), para promover a saúde e segurança dos colaboradores. O SESMT, junto com assessorias externas, avalia a segurança e a saúde de todos os setores, elaborando projetos, palestras e ações de melhoria para tornar o ambiente de trabalho mais agradável, seguro e emocionalmente confiável. 

04.  ACESSO AO RH

Canais de comunicação entre colaboradores e RH para promover transparência e boa relação de trabalho, incluindo o Portal RH, onde os funcionários podem acessar informações trabalhistas, Chat RH, para falar com um especialista de RH via WhatsApp 

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Educação Corporativa

Capacitação é um diferencial competitivo.  

Nossa abordagem em Educação Corporativa utiliza a metodologia ACP (Abordagem Centrada na Pessoa), garantindo que o colaborador seja o protagonista do seu processo de aprendizado. Com essa metodologia, buscamos maximizar o engajamento e o desenvolvimento contínuo, independente do formato da sala de aula: capacitação inicial, sessão de reaprendizagem ou preleções.
Nosso processo pedagógico é fundamentado em práticas de andragogia, que visam engajar os adultos no processo de aprendizagem por meio de dinâmicas, exercícios práticos e cenários de atendimento reais.

O plano de aula é cuidadosamente elaborado com uma carga horária ajustada de acordo com o produto a ser trabalhado. Esse planejamento visa não apenas preparar o colaborador para os processos específicos da sua atuação, mas também capacitá-lo para uma abordagem de excelência no atendimento.

Antes de iniciar o atendimento ao cliente, os colaboradores passam por uma avaliação de reação, que mede sua assimilação dos conteúdos e sua prontidão para atuar. Somente após atingirem uma nota adequada nessa avaliação é que são autorizados a entrar em atendimento. Essa estratégia garante que os agentes estejam não apenas tecnicamente preparados, mas também emocionalmente aptos a proporcionar uma experiência positiva ao cliente.



Capacitação

CAPACITAÇÃO INICIAL

A capacitação inicial inclui módulos de segurança da informação, manual de conduta e ética, além de conteúdos relacionados a produtos, serviços, sistemas e ferramentas de atendimento.

Os agentes também aprendem práticas essenciais para um atendimento de excelência, como experiência do cliente, escuta ativa, e boas práticas de comunicação, todas voltadas para aprimorar a qualidade do contato e o relacionamento com o cliente.

Nossa estrutura permite a formação de turmas divididas por skill, utilizando uma combinação de vídeo-aulas, dinâmicas e reforço contínuo através da nossa universidade corporativa. 

Os treinandos requerem um índice mínimo de 80% de aproveitamento.
Aqueles que não alcançarem essa meta passarão por novas sessões de reaprendizagem e reteste.

CAPACITAÇÃO CONTÍNUA

Aplicada mensalmente, com uma carga horária igual ou superior à 4 horas por agente. As capacitações contínuas são obrigatórias e focadas no aprimoramento contínuo, realizadas com uma frequência mínima de uma vez por mês. Essas sessões garantem que os agentes estejam sempre atualizados com as novidades e estratégias do negócio.

--> As sessões de reaprendizagem, realizadas com grupos de até 3 pessoas, focam no reforço de conteúdos que necessitem revisão personalizada para garantir um desempenho ótimo.

--> As preleções são realizadas para grupos maiores que 3 pessoas, com foco no alinhamento das diretrizes do dia e reforço de boas práticas.

--> Mensalmente, os colaboradores são convidados a participar intencionalmente de Cursos de Soft Skills em nossa universidade corporativa, que abordam temas como inteligência emocional, liderança, gestão do tempo, comunicação assertiva, entre outros. Esses cursos complementam o desenvolvimento técnico e comportamental dos agentes. 

METODOLOAGIA

Na Mindbe, adotamos o ciclo PDCA para otimizar a gestão e melhoria contínua dos processos de atendimento. Complementamos essa abordagem com o 5W2H para identificar causas e definir ações corretivas eficazes, garantindo respostas rápidas e precisas às falhas operacionais

QUALIDADE

MONITORIA E AUDITORIAS

 Nosso processo de monitoria é apoiado por 4 ciclos de monitoramento por mês para cada agente, garantindo que o desempenho seja continuamente avaliado e que ações corretivas sejam aplicadas rapidamente.

Além das monitorias, realizamos auditorias periódicas para garantir que a operação esteja em conformidade com os padrões de qualidade exigidos. As auditorias focam em processos críticos e visam identificar oportunidades de melhoria que vão além das falhas operacionais.

As monitorias são realizadas através da plataforma 2clix, uma ferramenta robusta e amplamente reconhecida no mercado, que permite: 

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Melhoria Continua

Feedbacks imediatos e escutas embarcadas: Através dessa tecnologia, conseguimos fornecer feedbacks em tempo real, além de permitir que supervisores acompanhem o atendimento enquanto ele está acontecendo.

Formulários Parametrizáveis: Nossos formulários são customizados para atender às especificidades do negócio, garantindo que todos os indicadores relevantes sejam monitorados.

Revisão e Mapeamento de Processos: Regularmente realizamos a revisão e o mapeamento detalhado de todos os processos, garantindo que estejam alinhados com os objetivos de negócio e sejam continuamente otimizados.

Relatórios e Dashboards: A ferramenta permite a geração de relatórios detalhados sobre a performance de cada agente, célula e processo, além de disponibilizar dashboards que facilitam a visualização dos resultados em tempo real. 

PERFORMANCE

DIMENSIONAMENTO DE EQUIPES COM BASE EM DEMANDA


O dimensionamento de equipes é realizado de forma personalizada, considerando a demanda específica de cada cliente e operação. Utilizamos análises de histórico de chamadas, sazonalidade e metas de nível de serviço para garantir que o número de agentes alocados seja o suficiente para manter alta eficiência, ao mesmo tempo em que otimizamos recursos. Nossa metodologia de dimensionamento também contempla a flexibilidade de ajustes rápidos, conforme variações na demanda. 

FORECAST DE VOLUME DE CHAMADAS E RECURSOS NECESSÁRIOS

Com base em dados históricos e análise preditiva, nosso forecast prevê o volume de chamadas em períodos futuros, permitindo uma preparação adequada de recursos. Isso inclui não apenas a previsão de chamadas recebidas, mas também a necessidade de ajustes no número de agentes, redistribuição de tarefas e preparação para picos de demanda. Essa previsão permite a maximização da eficiência operacional, reduzindo o tempo de espera e melhorando a satisfação do cliente. 

ACOMPANHAMENTO EM TEMPO REAL PELO CONTROL DESK


O control desk oferece um acompanhamento em tempo real de toda a operação, monitorando os principais indicadores de desempenho, como TMA, TME, taxa de abandono e aderência. Essa visualização permite a tomada de decisões rápidas para correção de desvios e otimização da operação. Além disso, o control desk gerencia a alocação de agentes em tempo real, garantindo que as metas de atendimento sejam sempre atingidas, mesmo em momentos de alta demanda. 

ANÁLISES DE PERFORMANCE PARA OTIMIZAÇÃO DE RESULTADOS


Realizamos análises contínuas de performance, utilizando relatórios detalhados e dashboards de KPIs para identificar áreas de melhoria e oportunidades de otimização. Focamos em ajustar processos, redistribuir tarefas e melhorar a eficiência das operações com base nos resultados. Nossas análises são voltadas para aumentar a qualidade do atendimento, reduzir custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente, através de um processo contínuo de melhorias. 

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Melhoria Continua

SOLUÇÃO: Utilizamos a ferramenta 2Clicks para conduzir as monitorias de qualidade de forma eficaz e estruturada.

CHECKLIST DE MONITORIA: É criado a partir de fichas com perguntas personalizadas para a operação e com pesos específicos para cada questão. Isso padroniza o atendimento e avalia os pontos mais importantes para a qualidade e os resultados da operação.

PROCESSO: Supervisores e equipe de Melhoria Contínua registram as monitorias diretamente na ferramenta. O operador é notificado sobre a monitoria, recebe o feedback correspondente e realiza a assinatura digital para confirmação.

VISÃO: Implementada por meio de dashboards customizáveis, que proporcionam uma visão clara e precisa da operação em tempo real, permitindo o monitoramento contínuo de indicadores chave de desempenho e a tomada de decisões informadas. 

INFRAESTRUTURA

Nossa operação pode ser presencial ou remota. Além disso, estamos totalmente comprometidos com a segurança e saúde de nossos colaboradores e clientes, e seguimos rigorosamente os protocolos definidos pelas instituições responsáveis para garantir um ambiente de trabalho seguro e saudável.
Operação Presencial

Desenhado para operações compactas de até 40 posições simultâneas, adaptado às normas de segurança (NR-17), garantindo o conforto e a produtividade da equipe. 

Home Office

Tecnologias de softwares em nuvem, soluções software de gerenciamento e equipes treinadas para gestão e acompanhamento remotas garantem os mesmos níveis de entrega e produtividade. 

Alta Disponibilidade

Site possui geradores contingenciados com abastecimento on the fly e chave de transferência automática, garantindo autonomia elétrica. O sistema inclui no-breaks para estabilidade nas transições entre gerador e rede pública, assegurando 100% de funcionamento contínuo.

Segurança

Políticas DLP (Prevenção de Perda de Dados) e controle de acesso para proteger informações confidenciais. Cartão de acesso ao bloqueio de catraca na entrada do condomínio e Biometria do colaborador para acesso ao ambiente comum da empresa. 

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Infraestrutura Tecnológica de apoio

Proteção a informação

Consolidamos normas e procedimentos específicos de segurança da informação, implementando controles e processos e informando nossos colaboradores e parceiros sobre suas responsabilidades. Asseguramos que os três pilares da segurança da informação sejam de conhecimento geral e aplicados como fundamentais na empresa. Aplicamos políticas de privacidade de dados, e os funcionários assinam NDAs para proteger dados de parceiros e clientes. Nosso ambiente é protegido contra vazamentos de informações (DLP, bloqueio de USB e BYOD) e passa por validações de segurança periódicas para mitigar vulnerabilidades. 

Temos publicado em nosso portal wikimindbe, de acesso interno por autenticação, nossa política de segurança oferecendo assim a todos a ciência que durante o processo de atividade profissional, os colaboradores irão produzir ou receber informações da Mindbe, seus clientes ou clientes de seus clientes. E que em todos os cenários a propriedade da informação pertença as entidades envolvidas no processo. Bem como ciência das penalidades aplicáveis em caso de descumprimento das regras de SI. 

01. Integridade

Garantia de que a informação seja mantida em seu estado original, visando protege-la, na guarda ou transmissão, contra alterações indevidas, intencionais ou acidentais. 

02. Confidencialidade

Garantia de que o acesso à informação seja obtido somente por pessoas autorizadas. 

03. Disponibilidade

Garantia de que os usuários autorizados obtenham acesso à informação e aos ativos correspondentes sempre que necessário. 

Mindbe Tecnologia e Design de Atendimento Ltda
CNPJ 05.036.434/0001-65